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自卑、焦虑、孤独、愤怒、恐惧、无助……生活中总有一些情绪、情感，有时不方便向身边亲友倾诉，或者尚未准备好求助医生，但你仍需要有人给你一个温暖的倾听。拨打12356也许是一个选项。2025年5月起，各地现有心理援助热线与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。近日，我们采访了上海市心理援助热线的接线志愿者，记录了一年接通超6万通咨询电话背后，这条热线的日常和来电者们的心事。

来电咨询的问题主要有这么几大块，一是关于学业的，第二是情感类。有些问题可能在现实中讲出来觉得有些矫情，到医院又不至于去讲自己的情感困扰，有些人会在下班之后，夜深人静的时候来咨询一下自己的情感问题。第三大块和职场压力有关，关于“内卷”，虽然努力了，但可能是无效的。我觉得这是这两年大众比较会感到困扰的问题，就是好像在努力，好像已经拼尽全力了，但是没办法，达不到想要的效果。这两年空巢老人的问题也有一个上升的趋势。

保护来电者每个人的隐私，是我们坚守的第一个伦理准则。比如我们接的热线也有过这样的个案，TA（为保护隐私隐去性别，下同）在自杀前的很长一段时间都有打过我们的电话，我们志愿者曾在凌晨陪TA聊两三个小时，劝TA不要做傻事，一定要回到安全地带，但最后人还是去世了。之后，TA的家人想知道到底发生了什么，看到TA之前的通信中有我们的电话，就希望我们能把通话记录调出来，想知道自己的孩子到底是因为什么想要去自杀。但是我们当时还是为这位逝者保留了隐私。如果没有这个坚持的话，可能就很难让来电者真正放下心来，做心对心的沟通。

目前我们的志愿者团队实际接线的人数大概是在400人左右，每天我们的心理热线要接将近180个电话，24小时全年无休。新并入国家统一热线（12356）后，最大的改变是对我们的服务要求更高了。首先是来电量剧增，我们的接听量也是上升的趋势，总体来讲压力蛮大的华体会app在线下载，有一点跟不上需求了。我们每年会在年初的时候进行一次志愿者招募，要求必须有心理学、医学或者护理学、社工相关的背景，最重要的是要有相关的心理助人经验。在志愿者年龄上，我们原来是定在20岁到60岁，后来我们发现很多退休的人很愿意参加这样的工作，所以我们后来把年龄也放宽了。

凌晨的来电往往是更加棘手的，经常伴随着咨询者轻生的念头或倾向，对接线员来说是身体和心理的双重考验。我这天接到一个高中学生的危机来电，接通了45分钟。来电者的声音很轻，停止哭泣之后也很难听清TA说什么，情绪低落的状态是挺明显的。老师不可能24小时帮着TA，警方也不可能处完警以后守着TA。TA爸爸是监护人，是有责任的，所以我最后留了TA爸爸一个电话，以便回访。

原先我有过一些接个案的经验，这几年读博，接个案就比较少了，我就来这边接热线。我一个月会有1-2次接线，每次五个小时左右，大概接10个电话。我没有办法连续地工作，我觉得五个小时已经是我的极限了。面对面聊天时你整个人都在，但是当你接热线的时候，你只能更专注于来电者的声音。当我们只用耳朵的时候，我们能听到什么？从对方说的话中，我们又能看到什么？

接青少年的电话时，我个人感觉是比较无力的，比如来电者会讲关于死亡的，或者家庭矛盾的问题。我们能做的就是跟来电者说可以打心理热线华体会app在线下载，可以在学校里寻求一些资源和帮助，等长大了，你就会变得越来越有力量。讲到这些，我就会觉得我们能做的太少了。孩子们接触信息太迅速，范围又太广了华体会app在线下载，但是他们的思维发育程度是不够的，导致他们可能对很多事情的看法其实是很片面的，但是又很热烈。

在接线的过程中我也经常会遇到一些问题。昨天最后我接了一个很长的来电，刚开始的时候来电者情绪就非常不好，已经在哭了，TA经历了被分手、失业、父亲再离婚的多重打击。在聊的时候，我本来想20分钟就结束，我评估了一下TA的状态，感觉目前是安全的，但是我又担心如果我20分钟立即结束，会不会再次给TA造成伤害。到50分钟的时候，我就和TA说我可能不能陪你了，我会暂时地挂断。我有的时候没有办法做到那么遵循接线时间的设置，也害怕自己使不上劲。

我接到的印象最深的一通电话，是一位来电者讲妈妈去世。我觉得TA很难过，但是TA不会说自己很难过，TA很思念妈妈但没有办法讲出来。家里的观念不允许TA表达这些，TA没办法说于是就打到了这边。我说如果你想妈妈了，你可以在这边讲，没关系，你妈妈一定也希望你勇敢地去表达。其实我后来想想，好像在生活中确实有一些悲伤是没有办法表达的。2022年我姥姥去世了，我妈妈会觉得姥姥年龄蛮大了，快100岁去世其实是一种喜丧。但我当时不太能接受这种观念，我觉得这就是一个死亡，它就是一个很难过的事情。我就觉得可以尝试让大家去讲一讲死亡，做一些这种表达，可能会让你不会有那么多遗憾。

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